Externaliser ou internaliser la maintenance : critères de décision pour les services généraux

Photo du rédacteur : Alain RoumaniAlain Roumani – 4 min de lecture

Pourquoi la question se pose

Ascenseurs, CVC, réseaux électriques, espaces verts, nettoyage technique…Pour un site tertiaire ou multi-sites, la maintenance représente une part majeure du budget OPEX. Choisir entre équipes internes et prestataires externes n’est pas qu’une question de coût : c’est un levier stratégique de performance et de continuité d’activité.

Avantages de l’externalisation

• Expertise spécialisée : accès immédiat à des techniciens formés aux dernières normes (SSI, IGH, ERP).

• Flexibilité : adaptation rapide en cas de pic d’activité ou de travaux exceptionnels.

• Responsabilité contractuelle : pénalités de retard, garanties de résultats, transfert de certains risques.

Idéal pour :

• Les sites multi-techniques complexes.

• Les entreprises sans service technique permanent.

• Les opérations nécessitant des certifications spécifiques (gaz, haute tension).

Choix entre maintenance internalisée ou externalisée pour les services généraux

Atouts de l’internalisation

• Réactivité maximale : intervention immédiate sur site.

• Connaissance fine des installations : historique, particularités, relations avec les occupants.

• Maîtrise du savoir-faire : capitalisation interne sur les compétences.

Pertinent pour :

• Les sites à forte criticité (data center, hôpital, production 24/7).

• Les tâches de maintenance préventive courante.

Modèle hybride : le meilleur des deux mondes

Beaucoup d’entreprises adoptent une approche mixte :

• Équipe interne pour la maintenance courante, les petites réparations et la veille réglementaire.

• Prestataires externes pour les contrôles obligatoires, la maintenance lourde et les projets de rénovation.

Ce modèle exige une coordination contractuelle précise : niveaux de service (SLA), responsabilités et reporting partagés.

Critères de décision

1. Analyse du TCO (Total Cost of Ownership) : salaires, charges, formation vs. coûts des contrats externes.

2. Criticité des installations : impact financier et opérationnel d’un arrêt.

3. Disponibilité des compétences : marché local, rareté des profils qualifiés.

4. Objectifs RSE : continuité, traçabilité, réduction d’empreinte carbone (déplacements prestataires).

Bonnes pratiques pour les services généraux

• Mettre à jour le cahier des charges avant chaque appel d’offres.

• Suivre des indicateurs clairs : MTTR (temps moyen de réparation), taux de disponibilité, satisfaction des occupants.

• Digitaliser le suivi : GMAO ou Power Automate pour centraliser interventions et rapports.

• Prévoir des clauses de sortie : pour réinternaliser facilement si les besoins évoluent.

En résumé

Le choix entre externalisation et internalisation n’est pas binaire. Une analyse précise des coûts, des risques et des compétences permet de bâtir une stratégie de maintenance adaptée, garantissant sécurité, performance et maîtrise budgétaire.