Digitaliser les demandes internes : du mail à la GMAO

Photo du rédacteur : Alain RoumaniAlain Roumani – 4 min de lecture

Pourquoi quitter l’ère du mail

Dans de nombreuses entreprises, les demandes aux services généraux – ampoule à changer, badge à créer, salle à réserver – arrivent encore par email ou téléphone.Résultat :

• perte d’historique,

• doublons,

• délais de traitement imprévisibles.

À l’heure où la performance et la traçabilité sont des critères clés, digitaliser le processus devient indispensable.

Limites des processus manuels

• Pas de vision globale : impossible de mesurer le volume ou la récurrence des demandes.

• Risque d’oubli : un mail enterré dans la boîte de réception = intervention retardée.

• Aucune donnée fiable pour ajuster les contrats de maintenance ou le dimensionnement des équipes.

Choisir la bonne solution

Plusieurs options s’offrent aux services généraux selon la taille de l’entreprise :

1. Outils Microsoft

   • Power Automate + SharePoint : formulaire en ligne, flux de validation automatique, notifications aux techniciens.

   • Planner / To Do : suivi des tickets simples, idéal pour les PME.

2. GMAO dédiée (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur)

   • Solutions comme Carl, Infor, Hippo CMMS.

   • Idéales pour un parc immobilier important ou multi-sites : priorisation, planification préventive, indicateurs détaillés.

3. Plateformes collaboratives

   • Intégration avec Teams ou Slack pour créer un ticket depuis la messagerie.

Ordinateur portable affichant une boîte de réception Gmail, illustrant la digitalisation des demandes internes

Indicateurs clés à suivre

Une fois l’outil en place, les données deviennent un levier de pilotage :

• SLA (Service Level Agreement) : temps moyen de prise en charge.

• MTTR (Mean Time To Repair) : temps moyen de résolution.

• Taux de récurrence : identifie les pannes structurelles.

• Satisfaction utilisateur : court questionnaire après intervention.

Bonnes pratiques pour une adoption réussie

1. Impliquer les utilisateurs dès la conception du formulaire.

2. Former les techniciens pour garantir un enregistrement systématique.

3. Communiquer : affichez le lien unique (intranet, QR code) et expliquez les avantages.

4. Analyser les données chaque trimestre pour ajuster budgets et contrats.

En résumé

Passer du mail à une GMAO ou à un workflow numérique transforme un processus artisanal en outil de pilotage stratégique.Les services généraux gagnent en réactivité, en traçabilité et en capacité d’anticipation.